Kaleidoskop Cepat Respon Masyarakat Sepanjang 2021

Published in

jakartasmartcity

6 min readJan 17, 2022

Smartcitizen, apakah kamu salah satu pengguna fitur JakLapor di JAKI? Jika iya, kamu pasti sudah tahu bagaimana mudahnya melaporkan berbagai permasalahan di Jakarta. Fitur JakLapor di JAKI adalah salah satu kanal pengaduan dalam sistem Cepat Respons Masyarakat (CRM), yaitu sistem terintegrasi berbentuk aplikasi mobile dan web yang dapat digunakan Pemprov DKI Jakarta untuk menindaklanjuti laporan warga secara lebih efisien. Selain JAKI, masih ada 13 kanal pengaduan lainnya di mana kamu bebas memilih kanal mana yang paling pas denganmu. Tentunya JAKI sebagai kanal pengaduan merupakan pilihan paling populer saat ini, karena lebih mudah digunakan warga dan lebih efektif dalam memantau proses tindak lanjut laporan. Secara singkat, JAKI dan 13 kanal pengaduan lain digunakan oleh warga, sedangkan CRM digunakan oleh petugas tindak lanjut laporan.

Untuk meningkatkan kinerja Cepat Respons Masyarakat, Jakarta Smart City terus melakukan perbaikan-perbaikan dan inovasi yang membuat CRM semakin baik dari waktu ke waktu. Berikut ini perjalanan CRM sepanjang 2021.

Fitur Baru CRM 2.0: Validasi dan Verifikasi

Pada April 2021, CRM v2.0 diluncurkan dengan sistem yang telah diperbaiki dan dengan penambahan fitur validasi serta verifikasi. Fitur ini lahir dari adanya laporan warga yang mengadukan bahwa tindak lanjut laporan dari petugas di lapangan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Maka, fitur validasi dan verifikasi ini hadir untuk meninjau ulang kerja tindak lanjut petugas di lokasi permasalahan. Validasi dan verifikasi dilakukan oleh Biro Pemerintahan.

Dengan adanya fitur ini, maka alur penanganan laporan bertambah satu langkah: laporan masuk, laporan diarahkan ke petugas di lapangan, petugas menindaklanjuti masalah dan mendokumentasi tindak lanjut, validasi serta verifikasi oleh Biro Pemerintahan, status menunggu validasi dan verifikasi, lalu jika sesuai maka laporan dinyatakan selesai, jika tidak sesuai maka petugas harus menindaklanjuti ulang hingga masalah benar-benar tuntas serta dinyatakan selesai.

Kehadiran fitur ini sangat bermanfaat bagi warga Jakarta, sekaligus meyakinkan bahwa permasalahan yang diadukan akan benar-benar ditindak lanjuti dengan sebaik-baiknya.

Fitur Laporan Privat Otomatis di JAKI

Ketika melaporkan permasalahan dan pelanggaran yang terjadi di Jakarta, warga masih khawatir identitasnya tersebar meski JAKI sudah punya sistem privasi. Oleh karena itu JAKI melakukan peningkatan pengamanan identitas agar warga sebagai pelapor semakin yakin dan tidak khawatir ketika melaporkan permasalahan.

Sebagai salah satu kanal pengaduan yang sudah memiliki sistem privasi anonim sebelumnya, JAKI kemudian melakukan perbaikan dan peningkatan sistem yang lebih melindungi pelapor. Hal ini dilakukan dengan menambahkan fitur Privacy by Default atau fitur laporan privat otomatis yang diluncurkan pada 4 Mei 2021. Sebelumnya, pilihan laporan privat sudah tersedia, namun pelapor harus mencentang tombol privasi terlebih dahulu. Dengan adanya fitur laporan privat otomatis, pelapor akan dapat melihat bahwa setiap laporan langsung menjadi laporan privat, dan hanya akan berubah menjadi publik jika pelapor menekan tombol Publik atas kemauannya sendiri.

Selain itu, foto pelanggaran yang biasa muncul di CRM petugas pun disembunyikan, sehingga tidak dapat dilihat oleh petugas sekalipun. Dengan begitu, Smartcitizen tidak perlu khawatir lagi laporan akan bocor, karena sistem privasi di JAKI sudah ditingkatkan.

Fitur JakLapor di JAKI Menang sebagai Karya Terpilih di IdenTIK 2021

Kehadiran Privacy by Default fitur JakLapor di JAKI yang diluncurkan pada Mei 2021 untuk melindungi privasi warga yang melapor permasalahan, ternyata mendapat apresiasi dalam kompetisi IdenTIK 2021 yang diadakan Kementerian Komunikasi dan Informatika sebagai karya terpilih dalam kategori Public Sector.. IdenTIK (Indonesia Entrepreneur Teknologi Informasi dan Komunikasi) merupakan kompetisi nasional untuk menggali produk-produk teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan karya anak-anak bangsa, untuk kemudian bersaing di tingkat regional maupun internasional.

Dalam perjalanan inovasi CRM, penghargaan ini menjadi salah satu langkah baik dan penyemangat untuk tim di balik layar, agar menciptakan inovasi-inovasi lain yang bermanfaat bagi warga Jakarta. Semangat serta kreativitas untuk membangun bangsa semoga selalu tumbuh dan berlanjut.

CRM dalam Angka: Tren Laporan dan Tindak Lanjut

Sepanjang 2021, Cepat Respon Masyarakat menerima sebanyak 134.814 aduan atau laporan dari 71.649 pelapor. Dari total laporan tersebut, sebanyak 97,4% atau 131.295 laporan dapat dituntaskan oleh jajaran dinas Pemprov DKI Jakarta, sementara 1.588 atau 1,2% masih dalam tahap koordinasi.

Kamu mungkin bertanya, laporan apa yang paling banyak diadukan oleh masyarakat? Untuk itu kita bisa melihat data yang tertera di bawah ini.

Seperti yang kita tahu, saat kita melaporkan permasalahan, maka kamu akan diarahkan untuk memilih kategori terlebih dulu. Nah, untuk tahun 2021, kategori aduan yang terbanyak dilaporkan adalah kategori Gangguan Ketenteraman dan Ketertiban. Mungkin bukan sesuatu yang mengejutkan karena kategori ini memang sering digunakan oleh warga untuk melaporkan pelanggaran protokol kesehatan selama masa PPKM (Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat).

Di urutan kedua, terdapat kategori Jalan (12.324 laporan) yang dapat dipilih warga untuk melaporkan kerusakan di jalanan sekitar, lalu ada kategori Parkir Liar dengan 10.583 laporan, kemudian kategori Pohon (8.645), dan kategori Sampah (7.202) yang melengkapi lima kategori dengan jumlah laporan terbanyak.

Lalu dari mana saja laporan itu berasal? Seperti yang sudah ditulis sebelumnya, CRM merupakan sistem yang mengintegrasikan 14 kanal aduan yang dikelola Pemprov DKI Jakarta. Dan dari kanal-kanal yang sudah disediakan tersebut, ternyata JAKI masih menjadi andalan untuk warga Jakarta dengan 102.986 laporan (dari 53.498 pelapor) tersalurkan lewat aplikasi super ibu kota itu. Meninggalkan jauh kanal aduan lainnya seperti Qlue yang menyalurkan 12.022 laporan, lalu Twitter (9.525 laporan), email (4.549 laporan), dan Facebook (2.342 laporan) di lima urutan teratas. Selengkapnya bisa kamu lihat lewat tabel di bawah ini.

Adapun jika kita melihat grafik di bawah, dapat diketahui bahwa tren pelaporan sepanjang tahun ini cukup fluktuatif. Februari menjadi bulan dengan jumlah laporan terbanyak, yakni 15.699. Jumlah laporan kemudian mengalami penurunan sebelum kembali memperlihatkan tren peningkatan hingga Juli yang menjadi bulan dengan jumlah laporan terbanyak kedua (12.201 laporan).

Dalam menjamin kepuasan warga terhadap layanan publik dari pemerintah, maka kecepatan proses tindak lanjut laporan permasalahan menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan penerapan sistem CRM. Pada 2021, tercatat bahwa rata-rata waktu koordinasi sepanjang tahun adalah 6,42 jam, sementara rata-rata waktu penyelesaian laporan adalah 39,87 jam. Ini berarti, secara rata-rata, aduan yang dilaporkan oleh masyarakat sepanjang 2021 dapat diselesaikan dalam waktu kurang dari dua hari.

Mengingat masa pandemi Covid-19 yang belum kunjung usai pada 2021, CRM juga masih memfokuskan pengumpulan data-data terkait penegakkan aturan protokol kesehatan seperti PPKM. Kota Jakarta Selatan menjadi wilayah dengan jumlah laporan terkait penerapan PPKM terbanyak, yakni 4.922 laporan. Angka ini dikumpulkan melalui penghitungan laporan dengan kategori Gangguan Ketenteraman dan Ketertiban, Bantuan Sosial, Pendataan Kesehatan, Hubungan Pekerja-Pengusaha, dan Fasilitas Kesehatan Milik Pusat/Swasta/Klinik Swasta. Dari peta di bawah ini, setiap wilayah kota administratif Jakarta disimbolkan dengan warna biru, di mana biru gelap menandakan jumlah laporan terbanyak dan biru terang sebagai jumlah laporan terendah.

Meskipun begitu, laporan yang masuk ke dalam sistem CRM masih cukup bervariasi. Melalui ilustrasi wordcloud (kumpulan kata) berikut, kita bisa melihat kata apa yang paling banyak muncul dalam setiap laporan yang dikirimkan oleh warga. Ada kata-kata yang familiar dengan permasalahan yang biasa kamu laporkan?

Jadi Bagian Inovasi CRM Selanjutnya

Inovasi demi inovasi akan selalu hadir dalam perjalanan CRM ke depannya. Jika kamu belum menjadi bagian dari pengguna JAKI sebagai salah satu kanal pengaduan CRM, kini saatnya kamu ikut menjadi bagian dari perubahan di Jakarta. Dengan kamu melaporkan berbagai permasalahan di Jakarta lewat JAKI, kamu sudah membantu membuat Jakarta menjadi lebih baik. Selain itu, kamu juga akan menjadi bagian inovasi CRM selanjutnya, agar menjadi sistem yang semakin baik dan bermanfaat bagi Jakarta. Belum unduh JAKI? Unduh JAKI di sini.